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El comercio electrónico ha tenido una transformación interesante y profunda en las últimas dos décadas.
¿Alguien recuerda cómo era el sitio web de Amazon en 1997?
El comercio electrónico se introdujo hace unos 40 años en su forma más temprana. En aquel entonces, el comercio electrónico era nuevo y solo lo aprovechaban los primeros usuarios. La mayoría de las compras se realizaban en tiendas donde los clientes podían esperar ciertas cosas de la experiencia en persona, como recomendaciones personalizadas, asistencia directa para encontrar el tamaño, el color o los productos que necesitaban y la ventaja de ver cómo se veían los artículos en persona.
Luego, por supuesto, el comercio electrónico explotó. En 2020, había más de 7,1 millones de sitios web de comercio electrónico. La pandemia mundial de COVID solo ha aumentado esta tendencia a medida que más y más personas acuden a los sitios de comercio electrónico para realizar compras. Las empresas de comercio electrónico deberán anticipar alcanzar 4,9 billones de dólares en ventas en 2021, lo que representa un aumento del 265 % con respecto a 2014.
A lo largo de los años, también ha cambiado lo que los clientes esperan de la experiencia del comercio electrónico. La novedad de poder comprar algo online y recibirlo en casa se ha esfumado.
Los compradores online de hoy esperan muchas de las mismas cosas que antes solo podían obtener en la tienda.
Quieren recomendaciones y experiencias personalizadas a su medida. Quieren realidad aumentada que pueda aproximarse a cómo se verán esas gafas en su cara o cómo se verá ese sofá en su sala de estar. Quieren una búsqueda potente que les permita encontrar fácilmente lo que buscan y señalar productos que tal vez ni siquiera sabían que estaban buscando.
En resumen, la experiencia es ahora una gran parte de las compras de comercio electrónico, y las marcas que quieren seguir siendo competitivas deben tomar nota. En este análisis profundo, veremos qué es el comercio basado en la experiencia, por qué es importante y cómo tu marca de comercio electrónico puede obtenerlo para hacerse con la fidelidad de los clientes.
¿Qué es el comercio basado en la experiencia?
El comercio basado en la experiencia se centra en proporcionar una experiencia inmersiva y personalizada para los compradores a través de una estrategia omnicanal. Esto significa que los compradores pueden obtener la misma experiencia, o una complementaria, ya sea que compren en tu tienda física, en su ordenador de sobremesa o en dispositivos móviles.
La experiencia continúa a lo largo de cada parte del recorrido del comprador. Se invita a los posibles compradores a una historia visualmente atractiva que cambia según sus preferencias y sus interacciones anteriores con la marca.
Los compradores de hoy tienen un recorrido hasta el proceso de pago cada vez más complejo. Es posible que inicialmente vean un producto en las redes sociales, luego lo investiguen en su teléfono móvil y por último realicen la compra en su PC. Es por eso que una estrategia que se integra a la perfección en todos los canales es una parte importante del comercio basado en la experiencia.
La personalización también está a la vanguardia de la experiencia porque las expectativas del cliente lo exigen cada vez más. Piensa en las experiencias que creas como fundamentalmente adaptadas al cliente individual y lo que sea que esté buscando en el momento en que lo esté buscando. No hay campañas que sean iguales para todos en el comercio basado en la experiencia. El individuo es el que impulsa la experiencia.
Tendencias fundamentales que impulsan el comercio basado en la experiencia
¿Por qué la repentina prisa por tener experiencias digitales atractivas al comprar?
Considera estas estadísticas:
Los clientes que reciben una experiencia personalizada tienen un 44% más de probabilidades de convertirse en clientes habituales.
9 de cada 10 consumidores dicen que quieren una experiencia omnicanal que sea fluida entre canales.
El 75 % de los comerciantes minoristas considera que optimizar la experiencia de sus clientes en todos los canales es «muy importante.»
No ha sucedido todo a la vez, pero a medida que más ingresos en el comercio electrónico han generado más competencia, el comercio basado en la experiencia es una forma de diferenciarse. Además, hay algunos otros cambios que están empujando al mercado en esta dirección.
1. Los millennials exigen experiencias.
Los compradores pertenecientes a la generación Y son ahora uno de los mayores grupos de gasto. Se prevé que gasten 1,4 billones de dólares en 2020.
Obviamente, apelar a este grupo demográfico va a suponer grandes beneficios. Y lo que buscan los milenials es una sólida experiencia del cliente que incluya:
Recomendaciones personalizadas
Funciones de búsqueda fáciles de usar
Esencialmente, quieren encontrar los productos que buscan rápidamente, contar con el respaldo de contenido de valor real y formar parte de una comunidad social. Con estos elementos, su satisfacción aumenta y también su valor como clientes a largo plazo.
2. Los dispositivos móviles están dando forma a los comportamientos humanos.
Hay más de 6000 millones de dispositivos móviles en uso en todo el mundo en este momento. Decir que la tecnología móvil se ha infiltrado y transformado cada parte de nuestras vidas no es quedarse corto; la forma en que compramos no es una excepción.
Las personas usan estos dispositivos para realizar compras rápidas, investigar productos (¡a veces incluso desde las mismas tiendas físicas!), dejar reseñas y más.
Y los dispositivos no se limitan a los teléfonos. Algunas investigaciones postulan que para 2030, cada consumidor utilizará un promedio de 20 dispositivos conectados, incluidos muchos que son móviles, desde IdC hasta dispositivos portátiles y altavoces activados por voz.
Ofrecer experiencias que se puedan traducir, que sean coherentes y que permitan el intercambio de datos a través de todos estos medios indudablemente crecerán en importancia.
3. Líneas difusas entre el mundo físico y el digital.
Los compradores combinan cada vez más la experiencia de compra física con la de comercio electrónico. La creciente popularidad de las opciones de recogida en la acera (del inglés «curbside pickup»), o de compra en línea y recogida en la tienda (BOPIS, del inglés «Buy online, pickup in the store») que permiten a los clientes comprar en línea pero recoger su mercancía en una ubicación física son un ejemplo.
También lo son todas las tecnologías que ayudan a cerrar la brecha entre el mundo físico y el digital y hacen que la experiencia del cliente de comercio electrónico se sienta más «real». La realidad aumentada es una de las formas en que las marcas están mejorando su experiencia digital al hacer posible que los clientes vean cómo se verán los productos, no solo en una sala de exposición o en un probador, sino en su vida cotidiana.
Además, estamos siendo testigos de cómo lo digital empieza a formar parte del espacio minorista físico cada vez más. Los mismos datos que pueden proporcionar una recomendación más personalizada para los clientes que compran online también se pueden usar en las tiendas, a medida que la señalización digital cambia en función de la proximidad a los clientes con ciertas preferencias.
A medida que las líneas entre las tiendas físicas y digitales son cada vez más difusas, las marcas deben seguir centrándose en desarrollar su experiencia general para que funcione sin problemas, independientemente de dónde y cómo interactúe el cliente con ella.
Integración del comercio basado en la experiencia
Si has decidido que ahora es el momento de invertir en la experiencia de tus clientes y en hacer que tu tienda de comercio electrónico esté más impulsada por la experiencia, necesitas algunas cosas.
1. Tecnología.
Tu tecnología tiene que ser capaz de crear la experiencia que deseas. Esto puede implicar la adopción de una nueva plataforma de comercio electrónico o la ampliación de tu pila tecnológica existente. Independientemente de tu estrategia o la tecnología específica de elija, esta debe poder proporcionar todo lo siguiente:
Ofrecer una experiencia unificada.
Tu sistema debe estar unificado y ser capaz de compartir información entre canales. Solo entonces podrás obtener una vista integral de tus clientes, sus datos y lo que buscan; sin importar desde dónde accedan a tu marca.
Contar con la capacidad para un gran volumen de llamadas a la API.
Una interfaz de programación de aplicaciones, o API, facilita el intercambio de datos entre tus sistemas. Más del 90 % de la plataforma BigCommerce está expuesta a través de API. Tener un sistema que facilite un gran volumen de llamadas a las API y que no te limite es sumamente importante para permitirte innovar libremente con la implementación de tu experiencia digital.
Ahorrar y crecer a largo plazo.
Necesitas que tu tecnología apoye tu crecimiento y desarrollo a largo plazo. Eso incluye mantener un coste total de propiedad más bajo para que puedas continuar invirtiendo en los tipos de innovaciones que harán que tu negocio siga creciendo.
Proporcionar un proceso fluido para añadir una interfaz personalizada.
Elige una tecnología que te permita descubrir, probar e incorporar plataformas headless con facilidad. Si ya tienes una CMP, DXP, PWA u otra interfaz existente que te satisface, posiblemente este elemento no importe tanto. Aun así, valdría la pena elegir un motor de comercio electrónico que proporcione libertad creativa, por si te decides por una interfaz personalizada en el futuro. Por ejemplo, BigCommerce te ofrece un kit de herramientas, Channels Toolkit, que te permite incorporar tecnologías headless directamente desde el panel de control. Puedes obtener más información sobre cómo funciona aquí. Channels Toolkit puede reducir la carga técnica y las horas de desarrollo, lo que te permitirá ahorrar tiempo y dinero.
2. Diseño.
Crear el diseño perfecto y una experiencia que resuene con tus clientes se reduce a conocer a tu público. Diseñar una experiencia de comercio centrada en las personas y basada en los resultados requiere tener suficientes datos para empatizar con tus clientes específicos y alinearte con sus motivaciones en todo el recorrido del cliente. Invertir en arquitectura de datos y establecer un marco de gobernanza son las bases para impulsar la participación y la personalización relevantes.
3. Inteligencia artificial.
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial están comenzando a tener un gran impacto en el comercio electrónico. Pueden ayudarte a conocer a tus clientes y proporcionarles las experiencias personalizadas que desean. La IA tiene el poder de ayudar a las empresas a conectar los datos de los clientes con información en tiempo real para mejorar la experiencia de compra. También puede ayudar a automatizar tareas como la atención al cliente a través de chatbots que proporcionan ayuda de manera ininterrumpida.
Soluciones headless para el comercio basado en la experiencia
No hay una única forma de obtener todo lo anterior y crear un sitio sólido basado en la experiencia. Si tienes mucho dinero para gastar en desarrollo, puedes crear algo usando un sitio de comercio electrónico de código abierto.
Sin embargo, el código abierto no es la única opción, lo cual es bueno porque muchas empresas no tienen los recursos de desarrollo para invertir en la construcción de un sitio basado en la experiencia en una plataforma de código abierto. El uso de una solución headless en una plataforma SaaS abierto puede ofrecer la misma flexibilidad y personalización, a menudo con un coste total de propiedad más bajo.
El comercio headless significa desacoplar la capa de presentación, o interfaz, que ofrece la experiencia de cara al cliente del motor de comercio electrónico del back-end. La interfaz de usuario y el back-end pueden entonces comunicarse a través de llamadas a la API.
Headless puede facilitar todo lo siguiente:
1. Una experiencia personalizada para el cliente.
Al no limitarte a plantillas prediseñadas, headless te permite usar la interfaz que mejor se adapte a tus objetivos comerciales y a tus clientes. Eso significa que puedes elegir una plataforma de experiencia digital como Bloomreach o Adobe Experience Manager, que se especializan en crear los tipos de experiencias personalizadas que desean tus clientes desean, y aplicarlas en todos los canales de compra.
También puedes explorar sistemas de gestión de contenido, aplicaciones web progresivas, dispositivos IdC y cualquier otro número de soluciones front-end.
2. Agilidad empresarial.
Poder moverse rápidamente y responder a los cambios del mercado es clave en el competitivo mundo del comercio electrónico. Una arquitectura headless puede proporcionar agilidad porque puedes realizar cambios rápidos e innovadores en el front-end sin interrumpir al back-end. El uso de una plataforma SaaS en el back-end significa que tampoco tienes que preocuparte por las actualizaciones o la aplicación de revisiones de seguridad. En conjunto, SaaS y el comercio headless (comercio modular) pueden ayudar a las marcas a llegar al mercado rápidamente.
3. Estrategia omnicanal.
Como se ha destacado en todo momento, una parte importante del comercio basado en la experiencia es que esté disponible en todos los canales en los que compran tus clientes. Headless hace que sea más fácil añadir nuevos puntos de contacto en la interfaz y, al mismo tiempo, conectarlos a un único sistema back-end. Estas conexiones fluidas son posibles porque los diferentes sistemas pueden comunicarse entre sí a través de las API.
4. Ampliación de tu negocio.
A medida que tu negocio crezca, experimentarás más tráfico en tu sitio. También es probable que tengas períodos de tráfico específicos con mayor tráfico. Tener un sistema back-end que se desacopla de la capa de presentación front-end hace que sea más fácil gestionar un aumento de tráfico en el front-end sin interrumpir el motor de comercio electrónico del back-end. Además, el uso de una plataforma SaaS en el back-end supone la obtención de las ventajas de rendimiento, seguridad y fiabilidad que conlleva. De esa manera, puedes centrarte en las actividades que impulsan los ingresos en el front-end.
¿Es la estrategia headless adecuada para tu comercio basado en la experiencia?
Esta es una pregunta que solo tú puedes responder. Headless es una gran solución para las empresas que buscan invertir en la creación de un sitio web más basado en la experiencia. Si ya tienes una plataforma de experiencia digital o un front-end personalizado que estás utilizando, una compilación headless puede permitirte mantener esa solución y actualizar tu funcionalidad de comercio electrónico de back-end.
Headless probablemente requerirá un mayor volumen de trabajo de desarrollo y diseño porque está operando dos sistemas independientes. Sin embargo, independientemente de cómo lo hagas, si planeas invertir en el comercio basado en la experiencia, algunos de estos gastos ya forman parte de dicha planificación.
En última instancia, usted conoce mejor que nadie su negocio y sus clientes. Investigue y evalúe todas las opciones para determinar si seguir la ruta basada en la experiencia supondrá un mayor beneficio para su crecimiento. Luego, determine si headless es la mejor manera de lograrlo.
Conclusión
Hemos recorrido un largo camino desde que Amazon.com era solo una lista estática de productos en una pantalla, similar a un catálogo de ventas.
Los clientes de hoy quieren más. Quieren comodidad y servicio personalizado. Y lo quieren estén donde estén. Transformar tu sitio en uno basado en la experiencia tiene el potencial de diferenciarlo de la competencia y hacer crecer tu negocio ahora y en el futuro.