Del comercio tradicional a las ventas online

Los acontecimientos del 2020 (y ahora del 2021) han tenido un profundo impacto en el comportamiento de compra y en el sector minorista. Muchas empresas han dado el paso a Internet por primera vez o han ampliado su presencia en la red. De hecho, la cuota del comercio electrónico en el mercado minorista aumentó tanto en el primer semestre de 2020 como en los cinco años anteriores.

Y no son únicamente las pequeñas empresas las que están en proceso de transformación digital. Los resultados de una encuesta de McKinsey indican que empresas de todo el mundo han avanzado el equivalente a unos tres años en la digitalización de la interacción con los clientes.

Incluso cuando las tiendas físicas vuelvan a la normalidad, los efectos a largo plazo de la COVID-19 en las ventas al por menor seguirán siendo importantes. Si tienes una o varias tiendas físicas, este puede ser un buen momento para adaptarlas al mundo de las compras online. Si tienes una tienda de comercio electrónico que no has atendido lo suficiente, ahora es un momento excelente para convertirla en un potente canal capaz de complementar tu marca offline en el marco de una estrategia omnicanal.

Probablemente hayas notado que hay docenas de productos SaaS en el mercado que afirman facilitar tu transición al comercio electrónico. Pero, ¿cómo navegas por esta experiencia y maximizas tus recursos? ¿Cómo encontrar las herramientas adecuadas e implementarlas para lograr la máxima eficiencia?

Hay dos aspectos principales en este enfoque:

• Preparar bien el terreno antes del lanzamiento.

• Optimizar y promocionar tu tienda online.

Este artículo profundiza en estos aspectos para mostrarte cómo crear una tienda online capaz de integrarse perfectamente en tu tienda offline como parte de una estrategia general de venta al por menor.

También veremos cómo cinco profesionales del comercio electrónico consiguieron pasar de la venta en tiendas físicas a la online.

• Tommy Ekstrand, diseñador de BigCommerce y especialista en SEO.

• Rohan Moore, fundador y director general de la empresa británica de moda Olive Clothing.

• Tahnee Elliott, fundadora y directora general de la empresa de moda T.C. Elli's, afincada en Estados Unidos.

• Becky Sunseri, fundadora y directora creativa de la empresa de helados con sede en California Tin Pot Creamery.

• Courtney Harris, directora de operaciones de la marca de moda de Boston Sara Campbell.

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Prepara el terreno antes de la puesta en marcha

1. Identifica tu clientela principal.

Crear un sitio web de comercio electrónico que funcione requiere mucha planificación, por lo que no debes precipitarte en la construcción de tu escaparate virtual sin hacer primero una planificación estratégica.

Antes de nada, responde a las siguientes preguntas:

1. ¿Quiénes son tus principales clientes?

2. ¿Cómo encontrarán tu sitio web?

Para Tahnee Elliott, identificar y prestar servicio a su mercado principal fue una tarea sencilla.

«Al estar en una ciudad universitaria, tenemos muchos clientes de paso que vuelven a casa durante los veranos y las vacaciones», comenta.

«El objetivo principal de la implantación de la tienda online era dar a estos clientes la opción de comprar nuestra ropa mientras estaban ausentes durante el verano». La marca de moda de Boston Sara Campbell se vio obligada a incorporar un canal online a toda prisa cuando la COVID-19 provocó el cierre de sus 26 tiendas físicas. A pesar de la preocupación inicial por cómo respondería al cambio su clientela, se llevaron una grata sorpresa al comprobar que su público era receptivo al nuevo canal.

Como recuerda Courtney Harris, directora de operaciones de Sara Campbell: «Tras el lanzamiento, obtuvimos grandes resultados y recibimos comentarios de nuestros clientes de siempre diciendo que esto era lo que habían estado esperando. La implementación y el arranque en sí también sucedieron bastante rápido: nuestras tiendas cerraron el 17 de marzo de 2020 y lanzamos BigCommerce el día 26.»

Como norma general, los clientes principales son quienes ya llevan tiempo comprando en la tienda física de una marca. Esta base de clientes es una gran ventaja, pues el negocio puede ponerse en marcha con un público que ya está interesado en la marca.

Tu tienda de comercio electrónico podrá tener un mayor alcance que tu presencia física, pero probablemente atraerá a gran parte de la misma clientela a la que ya sueles atender en persona. Esta es otra de las razones por las que es fundamental que tus tiendas online y offline trabajen juntas como una marca claramente integrada.

2. Elige el nombre de tu dominio.

El siguiente reto es determinar cómo redirigir el foco de atención a tu presencia online. Para ello, necesitas un nombre de dominio que ayude a la gente a encontrarte en el entorno digital.

Para elegirlo, puedes hacer dos cosas:

1. Escoger un nombre pegadizo y apropiado para el SEO con el que tu audiencia se sienta identificada.

2. Mantener el nombre de tu marca.

Ambos enfoques tienen sus ventajas. Un nombre de dominio pensado para el SEO te permite:

• Expandir la marca de tu tienda física de un modo nuevo

• Crear un mercado online optimizado para el posicionamiento orgánico y el tráfico.

El inconveniente de elegir un nombre de dominio diferente es que no podrás sacar provecho de la conciencia de marca que has desarrollado con tu negocio físico.

Dicho esto, la elección de un nombre de dominio que se adapte bien al SEO puede hacer que tu empresa llegue más fácilmente a un público más amplio, especialmente si va acompañado de un sitio optimizado para la búsqueda de texto y de voz.

Cuando el diseñador de BigCommerce Tommy Ekstrand ayudó a su padre a idear un mercado online para su tienda física de pintura, se decantaron por un nombre de dominio diferente que atrajera a un público más amplio.

«Finalmente optamos por una variante orientada al SEO: US Paint Supply. Tenemos un sitio web con el nombre de la familia desde 1998, pero es puramente informativo. Decidimos elegir un dominio más adaptado a SEO con la idea de encontrar algo más universal en nuestra área de ventas (el público objetivo de EE. UU.).»

En definitiva, si tu mercado online depende del tráfico orgánico, quizá te convenga prescindir del nombre de tu tienda física a cambio de algo adaptado al SEO.

Aunque crear conciencia en torno a tu marca digital puede suponer más trabajo al principio, a la larga ayudará a que el posicionamiento orgánico de tu marca aumente más rápido.

3. Selecciona qué productos van a ser los primeros en aparecer en línea.

Lo mejor es elegir el inventario o los servicios de forma estratégica para atraer a un público más amplio, en especial cuando estás empezando.

Si tienes una amplia selección de productos en tu tienda física, te recomendamos que reduzcas el inventario a aproximadamente 100 de los artículos más vendidos para el mercado online.

«Empezamos ofreciendo tops, pantalones, zapatos, vestidos y monos», nos comenta Tahnee.

«Por supuesto, hemos ido añadiendo más a medida que era necesario y nos hemos reorganizado para que nuestra lista de categorías y subcategorías evolucionara en función de la demanda y las tendencias.»

Cuando elijas los productos que vas a ofrecer online, procura que sean:

• Los más vendidos en tu tienda física.

• Artículos de los que recibes peticiones especiales dos o tres veces al mes.

Otra excelente manera de optimizar tu inventario online es ofrecer productos populares a nivel nacional. De este modo, podrás atraer a un público más amplio (en lugar de dirigirte únicamente a segmentos concretos del mercado).

4. Personaliza los títulos de página y las metadescripciones.

Si tienes un gran catálogo que pretendes presentar o ampliar rápidamente, te faltará tiempo para escribir las descripciones de los más de 100 artículos potenciales.

Además, una descripción completa no es precisamente algo que quieras hacer a toda prisa.

Por suerte, puedes publicar fácilmente una serie de metadescripciones y títulos de páginas para que tu mercado online pueda funcionar mientras tanto.

Aquí te explicamos cómo:

1. Compila todos los productos y sus datos en un archivo CSV.

2. Utilice el siguiente formato para títulos y meta descripciones:{Product Name} es un {type of product or category} usado en/para {primary uses}.

Además, si un determinado producto está disponible en varios tamaños y colores, o si es importante que el comprador conozca sus dimensiones, añade esos detalles en la metadescripción.

Recuerda que los títulos de las páginas y las metadescripciones no necesitan entrar en muchos detalles.

Basta con algo a la medida de la página que destaque lo que estás vendiendo.

Según vayas ampliando el sitio y lo conviertas en un canal de ventas más potente, siempre puedes revisar y perfeccionar las descripciones y ampliarlas una vez que el sitio esté en funcionamiento.

5. Haz fotos del inventario.

Utilizar fotos originales en lugar de imágenes de archivo puede darte ese empujón al SEO que tanto necesitas.

Con una cámara básica o un smartphone, puedes hacer tus propias fotos de los productos de tu tienda con resultados casi profesionales. Todo lo que necesitas es un fondo de color blanco, como una hoja de papel.

«Las imágenes originales, junto con las descripciones, nos ayudaron a posicionarnos muy por encima de otros minoristas que utilizaban fotos de archivo. Tener atributos ALT en todas las imágenes es absolutamente imprescindible», comenta Tommy.

«La mayoría de las veces es simplemente el nombre del producto y tal vez algo como «parte delantera, trasera o lateral». Al tratarse de pintura, las descripciones son cosas como «C2 LUXE, satinado, 4 litros» o «C2 LUXE, blanco roto, 1 litro.»

Si trabajas en un sector como el de la moda o el diseño, tendrás que dedicar más tiempo a hacer fotos de calidad de los productos, sobre si en tu sitio web aparecen modelos.

Para Tahnee, al trabajar en un sector impulsado por la estética, preparar las fotos del inventario era uno de los procesos que más tiempo le llevaba.

«El siguiente paso fue hacer fotos de calidad del producto, para lo que hubo que invertir en equipos de calidad y conseguir una cámara, un trípode, luces profesionales, un fondo profesional y modelos, así como aprender a editar las fotos y formar a un empleado para que ayudara. Al ser una tienda de ropa, la estética visual era muy importante para nosotros y debía reflejar el espíritu de nuestra marca.

Naturalmente, en un inicio me pareció que lo tenía todo controlado, pero pronto me di cuenta de que necesitaba mucha más formación y equipamiento. Así que la necesidad de tener que estudiar sobre fotografía, iluminación y poses de modelos durante la noche acabó por convertirse en una tarea de seis meses.»

Asimismo, independientemente del sector al que te dediques, puedes plantearte la posibilidad de adquirir programas de edición fotográfica como Photoshop o Lightroom.

En combinación con una cámara de buena calidad, estas herramientas son indispensables para crear imágenes llamativas que ayuden a que tu sitio web destaque.

6. Determina los gastos de envío.

Lo último que quieren tus clientes es ver cómo el coste total se dispara al final de la compra. A los consumidores no les gustan los gastos inesperados y eso es algo que debes tener en cuenta a la hora de calcular los gastos de envío y otras tarifas.

Recomendamos optar por una tarifa plana en el transporte, así como ofrecer envíos gratuitos o con descuento a los clientes que gasten una determinada cantidad de dinero.

En el caso de Tommy y su padre, ofrecían el envío gratuito en pedidos superiores a 100 dólares.

«Esto favorece nuestra tasa de conversión al establecer inmediatamente unas expectativas de coste total y eliminar los gastos sorpresa en el momento del pago».

También es una ayuda con la publicidad orgánica en las SERP (las páginas de resultados de los motores de búsqueda) como reclamo rápido de «Envío gratuito». Piensa en una metadescripción que acabe con «envío gratuito a partir de 100 dólares.»

Las investigaciones muestran que los compradores en línea a menudo se sienten disuadidos por los costos adicionales que aparecen durante el proceso de pago.

Este sistema permitió aumentar las ventas al dar al cliente una idea clara de cuánto iba a pagar al final del proceso de compra.

Para Becky Sunseri, fundadora y directora creativa de Tin Pot Creamery, era especialmente importante dar prioridad a los costes de envío, dadas la complejidad que supone entregar un producto tan perecedero como el helado.

«Cuando empezamos a hacer envíos, únicamente pretendíamos que funcionara, sin un planificación real», explica Sunseri. «Contar con los plugins de BigCommerce para ayudarnos a calcular los gastos de envío e imprimir las etiquetas nos dio mucho control y facilitó el proceso de ensayo y error». Aquí tienes algunas ideas sobre cómo utilizar los gastos de envío para impulsar las ventas y disminuir el abandono de carritos en tu sitio web:

• Presenta los gastos de envío (así como cualquier gasto, como los impuestos o los costes de tramitación) en una tabla en el sitio web o en las páginas de los artículos, donde los clientes puedan verlos.

• Ofrece envíos gratuitos o con descuento a los clientes que gasten más de una determinada cantidad.

• Añade a los metadatos, en la descripción de los artículos, un texto como «envío gratuito o con descuento en pedidos superiores a ___ » a fin de animar a los clientes a gastar más y a aumentar el AOV.

• Ofrece a los clientes locales opciones de BOPIS, es decir, de comprar online y recoger en la tienda, para que puedan ahorrarse los gastos de envío. De ese modo, también pueden animarse a comprar más cuando acudan a la tienda física.

7. Elige los métodos de pago.

Hay dos cosas que debes tener en cuenta a la hora de elegir tus métodos de pago:

1. ¿Cuál es el método de pago más fácil de configurar?

2. ¿Cómo puedes dar cabida a un público más amplio?

Por lo general, una plataforma de comercio electrónico ofrece acceso a varias pasarelas de pago populares. Por ejemplo, BigCommerce ofrece 65 integraciones con pasarelas de pago listas para usar que dan servicio a más de 95 países, así como integraciones para los monederos digitales y móviles más populares.

Además, querrás que tu sistema de TPV se integre fácilmente con la tienda online. Cuando se trata de maximizar la comodidad, hay una serie de excelentes opciones de sistemas de TPV para el comercio electrónico, entre los que se encuentran Vend, Heartland Retail, ConnectPOS o Square. Pueden integrarse en tu mercado digital en unos de minutos y sincronizarse con el inventario y la caja de tu tienda física.

Además, la conexión de tu TPV con la tienda de BigCommerce te permite ver tener todas tus estadísticas de ventas en un único panel de control. Controla el rendimiento de las ventas, el inventario y mucho más en tus canales online y offline sin tener que manejar un montón de pestañas.

8. Ocúpate de la seguridad y de los temas fiscales.

Los impuestos y la seguridad son dos cosas que debes asegurarte de haber ordenado antes de abrir tu tienda. De lo contrario, más adelante se encontrará con problemas que podrían inhibir su crecimiento y sus ingresos.

La buena noticia es que el cumplimento de las obligaciones fiscales nunca ha sido tan fácil gracias a la ayuda de programas como:

• Avalara: diseñado para ayudar a las empresas de comercio electrónico de todos los tamaños, Avalara automatiza los cálculos, las exenciones y las presentaciones para garantizar que tu empresa cumpla con los impuestos desde el primer día. Además, su plataforma está preparada para integrarse con más de 600 aplicaciones de comercio electrónico y ERP.

• TaxJar: al igual que Avalara, TaxJar automatiza las declaraciones, los informes y el cálculo de los impuestos sobre las ventas para garantizar que tu empresa no cometa ningún error de cumplimiento. Además, TaxJar cuenta con la confianza de más de 10 000 organizaciones, como Coca-Cola, Dell o la Sociedad Americana contra el Cáncer.

También querrás garantizar que la información de tus clientes está protegida frente a la violación de datos. Esto puede hacerse añadiendo un certificado SSL al sitio web. BigCommerce proporciona certificados SSL gratuitos a todas las tiendas digitales, independientemente del plan de servicio, y puede guiarte en el proceso de proteger tu mercado digital.

«Fue entonces cuando me metí de lleno en el resto de aspectos relacionados con la creación de una tienda online, incluidos los impuestos —utilizamos Avalara—, la importación de productos y la instalación de un SSL», señala Tommy.

«Todo está estandarizado y el servidor de BigCommerce te guía a través de todo el proceso».

9. Diseña una política rigurosa de envíos y devoluciones.

A menos que tu tienda física sea ya una marca reconocida a nivel nacional, te va a tocar invertir tiempo en desarrollar relaciones con tus clientes.

Una forma de generar confianza entre tus compradores y tú es ser claro sobre tus políticas de envío y devoluciones.

• Crea una página web que detalle tus políticas de envío y devoluciones, así como cualquier otra información importante que el cliente deba conocer.

• Incluye un enlace a las preguntas frecuentes en los correos electrónicos dirigidos a los clientes.

Cuando le preguntamos por las formas de mejorar el servicio al cliente y de trabajar más eficazmente, Tommy destacó la importancia de añadir un enlace a las preguntas frecuentes sobre envíos y devoluciones en los correos electrónicos.

«Al facilitar un enlace en los correos electrónicos, hemos conseguido evitar el exceso de contactos dirigidos a nuestros canales de atención al cliente.

Las preguntas más habituales eran: «¿Qué significa este estado?», «¿Cuándo se enviará mi pedido?» o «Necesito devolverlo», así que procurar que este tipo de cuestiones se resuelvan directamente en los correos electrónicos destinados a los clientes ayuda a evitarlas. Nos ahorra tiempo y reduce los costes de la atención al cliente a largo plazo.»

• Facilita a los clientes la devolución de los artículos. Da a los compradores un plazo generoso para las devoluciones. Nosotros te recomendamos 20 días.

Para muchos clientes, la devolución de las compras online puede ser una molestia.

Ofrecer una política de reembolso que haga más eficientes las devoluciones es una medida importante a la hora de fidelizar a los clientes y aumentar las tasas de conversión.

BigCommerce incluye una opción de solicitud de devolución con la que los clientes reciben una etiqueta de envío en el momento en el que presentan una solicitud de devolución online.

Cuando le preguntamos por la política de devoluciones de T.C. Elli's, Tahnee comentó:

«Queríamos que nuestra política de devoluciones en las tiendas físicas se reflejara también en el terreno online. La opción de solicitud de devoluciones que nos propuso BigCommerce nos funcionó de maravilla.

Los clientes rellenan una solicitud de devolución y reciben una etiqueta de envío. Esto nos ha permitido confirmar que el artículo no ha superado el plazo de devolución de 20 días».

Otra forma de hacer más cómodo el envío es utilizar embalajes reutilizables.

La empresa de envases ecológicos Ecoenclose ha resuelto este problema creando cajas resellables. Esto permite a los clientes devolver las compras en la misma caja en la que las recibieron.

Desde un punto de vista más práctico, Rohan Moore cree que un buen envío comienza con la gestión del inventario.

«Para la mayoría de los productos de venta al por menor, los almacenes se organizan mejor con gavetas apilables, que se pueden numerar y etiquetar para saber qué hay en cada lugar en el momento de tramitar los pedidos.

Yo recomendaría adoptar este método desde el inicio, incluso si tu almacén es un simple armario debajo de la escalera.»

Optimiza y promociona tu tienda de comercio electrónico

Una vez que tu sitio web esté en marcha, será el momento de desarrollar la estructura que habrás creado en los días previos al lanzamiento de la tienda.

Es en este punto donde empezarás a centrarte en la apariencia del sitio, así como en continuar desarrollando un buen contenido SEO.

1. Elige un estilo para tu sitio web.

A menos que te dediques a un campo como el diseño o la moda, no es necesario tener un sitio web demasiado llamativo, siempre que ofrezca al cliente una experiencia clara y fácil de usar.

Dicho esto, tampoco debes descuidar por completo el diseño. Debes procurar que tenga un aspecto profesional.

BigCommerce permite personalizar fácilmente tu tienda online con Page Builder. Esta herramienta de edición visual de arrastrar y soltar te permite crear y editar de manera sencilla cualquier página sin necesidad de código. Page Builder puede ayudarte a poner en marcha tu tienda más rápidamente y te permite crear páginas personalizadas que favorezcan también la presencia offline de tu marca. Además, una vez publicada, puedes seguir haciendo cambios en tu tienda online con rapidez.

Si necesitas algo más concreto, también puedes recurrir a una agencia para conseguir justo el aspecto y el efecto que buscas.

Un factor al que debes prestar mucha atención es la adaptabilidad a dispositivos móviles.

• Google da prioridad a los sitios que están optimizados para dispositivos móviles.

• La probabilidad de que un cliente compre en un sitio que no está preparado para dispositivos móviles es un 62 % menor.

En el mercado actual, es absolutamente imprescindible que tu sitio de comercio electrónico se adapte a dispositivos móviles. De lo contrario, corres el riesgo de ahuyentar a los nuevos clientes y a los que ya están consolidados.

2. Aumenta las tasas de conversión mejorando la experiencia del usuario.

Busca la manera de mejorar el diseño de tu sitio web, así como la experiencia del usuario.

Los clientes compran online por comodidad, por lo que lo más normal es que diseñes tu sitio web para que la experiencia de compra sea lo más cómoda posible.

Una buena política de atención al cliente también supone una estrategia de conversión muy eficaz.

Por esta razón, Rohan aconseja implementar un sistema de gestión de incidencias.

«Del mismo modo que ocurre con los servicios de atención al cliente, sin un sistema estructurado de gestión de incidencias acabarás haciéndote un lío con las consultas de los clientes sobre pedidos y devoluciones. Incorpora uno desde el inicio. Te aseguro que una bandeja de entrada bien organizada no es suficiente».

Aquí tienes otras opciones para aumentar las conversiones mejorando el diseño:

• Reduce el número de clics en el proceso de compra definiendo por defecto la compra como invitado o preseleccionando los métodos de envío.

• Organiza el inventario por categorías y subcategorías en función de la demanda o de las tendencias del mercado.

• Organiza los elementos del menú en categorías fáciles de entender.

• Incorpora sellos de confianza como los certificados SSL, las tarjetas de crédito aceptadas o las pasarelas de pago.

3. Optimiza las descripciones de los productos con palabras clave

Ahora que todo el trabajo pesado ha quedado atrás, es hora de comenzar a mejorar las descripciones de sus productos.

Seguro que las metadescripciones han sido muy útiles para dirigir el tráfico hacia tu sitio web; sin embargo, no hay nada mejor para aumentar el tráfico orgánico que una descripción del producto detallada capaz de captar la atención del visitante, sobre todo si se utilizan las palabras clave adecuadas.

«Las descripciones de los productos eran bastante sencillas hasta que descubrimos que, si incluían muchas palabras clave, ayudaban al cliente en el proceso de compra», nos comenta Tahnee.

«Redujeron el número de llamadas y de correos electrónicos al servicio de atención al cliente, que al principio eran escasos, pero que fueron aumentando paulatinamente en 2014 y 2015.»

Pero las descripciones de productos eficaces van más allá de un buen SEO. También debes presentar los productos de forma que conecten con los clientes.

Aquí te explicamos cómo:

• Sé coherente con tu estilo.

• Utiliza títulos bien redactados que capten la atención de los lectores.

• Utiliza viñetas para resumir la información importante y las especificaciones del producto.

4. Crea contenido SEO orgánico.

Desarrollar contenidos orientados al SEO no es algo que se haga de una vez, es un proceso continuo.

Céntrate primero en las técnicas de marketing de atracción:

• Crea contenido.

• Interactúa con los clientes en las redes sociales.

• Escribe descripciones de productos enfocadas al SEO.

En gran medida, lo que hace que los sitios web de comercio electrónico funcionen es el contenido. Es importante tener siempre contenidos actualizados y relevantes que aporten alguna ventaja a los lectores.

A continuación, te indicamos algunas formas de crear contenidos que aporten valor a tu sitio web:

• Utiliza banners para añadir contenido a las páginas de marca de forma que los productos queden por encima del pliegue.

• Incluye descripciones breves en las páginas de categorías. No te extiendas demasiado para mantener los productos por encima del pliegue.

• Crea una página de preguntas frecuentes para atraer el tráfico procedente de personas que buscan en Google preguntas similares.

Asimismo, si recibes preguntas relacionadas con un producto concreto, puedes añadir la pregunta y la respuesta en la página de preguntas frecuentes o como parte de la descripción del producto. Esto ayudará a dirigir hacia tu sitio web el tráfico de aquellas personas que buscan productos determinados.

5. Mejora el rendimiento de tu sitio web con Google Search Console.

Google Search Console (GSC) te permite comparar una lista de palabras clave de tu sitio con una relación de palabras clave que los usuarios suelen buscar, así como ver cuántas impresiones reciben.

Para ello, basta con:

• Ir a la función de búsqueda y activar todos los tiempos de los datos (CTR, clics, impresiones, posición)

• Ordenar las palabras clave y las frases por impresión, y ver qué palabras y frases son las más destacadas

A partir de ahí, se te presentará una clasificación de palabras y frases clave para que puedas comparar el rendimiento de tus palabras clave

Cuando le preguntamos por el aumento de las impresiones de palabras clave, Tommy señaló:

«Debes saber que pasar de la posición 50 a la 10 o incluso a la 20 va a ser extremadamente difícil. Plantéate pagar por ello (AdWords) si tienes claro que te ayudará a conseguir resultados.»

Hay varias herramientas de terceros que pueden ayudar a que tu negocio prospere. Sin embargo, Rohan recomienda evitar que las nuevas empresas dependan excesivamente de las herramientas de marketing y gestión.

«Hay un catálogo cada vez mayor de productos SaaS en el mercado prometiendo soluciones para el crecimiento y la conversión, factores que todos los propietarios de tiendas electrónicas ansían mejorar.

Es cierto que el comercio electrónico es una oportunidad para ampliar las ventas sin costes inmobiliarios, pero podemos afirmar sin lugar a dudas que el SaaS es la nueva versión del alquiler de un local.»

Cuando le preguntamos en qué herramientas cree que deberían apoyarse los nuevos negocios online, Rohan respondió:

«Para evitar que el alquiler digital haga a la rentabilidad de tu sitio web lo que el alquiler del local ya está haciendo a tu tienda física, limita las suscripciones de SaaS a tres productos principales: el carrito de la compra, un sistema de gestión de almacenes y un sistema de atención al cliente online para la gestión de las incidencias.»

6. Utiliza la lista de palabras clave de GSC en tu sitio web.

La ventaja de las palabras clave de GSC es que te ayudan a tener una mejor idea del tipo de palabras y frases que buscan los clientes potenciales.

De ese modo, puedes incorporar esa información a los títulos, a las descripciones, a las metadescripciones y a las etiquetas de las imágenes para dar un empujón adicional al SEO.

Incluso puedes cambiar los nombres de los productos y las URL para que se correspondan con estas palabras clave, pero recuerda hacer una redirección 301.

7. Elabora una estrategia de marketing de salida.

El marketing de salida sigue jugando un papel importante en la creación de conciencia de marca y en la interacción con los clientes.

Aquí te proponemos algunas herramientas que te ayudarán a llegar a los clientes fieles y a los potenciales:

• Las evaluaciones posteriores a la compra de la función Mail After Purchase (MAP) de Yotpo sondean a los clientes después de la compra.

• El widget Social Bribery de Justuno te facilita las campañas de incentivación, recompensando a tus clientes por compartir tus productos con sus amigos en las redes sociales.

• Utiliza Smile.io para incorporar a los clientes a programas de fidelización, VIP y de recomendación.

• Envía correos electrónicos con cupones de descuento cuando haya cestas de la compra abandonadas.

Cuando le preguntamos en qué aconseja que las nuevas empresas gasten su presupuesto de marketing, Rohan destacó las herramientas de marketing por encima de la subcontratación.

«Muchos negocios online que están empezando (y algunos ya consolidados) sienten la necesidad de, por cada 100 € que invierten en marketing digital, pagar otros 100 para que alguien les diga cómo gastarlos.

Si coges el toro por los cuernos e inviertes esos 200 € directamente en marketing, conseguirás unos resultados y una experiencia que te ayudarán a conformar la columna vertebral de tu estrategia a largo plazo.»

8. Explora diferentes formas de aumentar las tasas de conversión.

Como ya habrás adivinado, las tasas de conversión son un tema que aparece constantemente en esta guía.

La mejor manera de hacer crecer tu negocio es convertir a los visitantes en clientes leales, y eso es algo que debes tener muy presente en el momento de diseñar el sitio web, interactuar con los clientes o desarrollar una buena estrategia de marketing.

Así es como puedes aumentar las conversiones al promocionar tu sitio de comercio electrónico:

• Encuesta a los clientes. Siempre que puedas, recaba las opiniones de los clientes e inclúyelas en las descripciones de tus productos y en las secciones de preguntas frecuentes, especialmente si los clientes preguntan por las especificaciones de un determinado producto. Esto ayudará a los visitantes en la sombra que buscan más información, pero son reacios a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

• Utiliza Google Analytics para localizar los puntos donde se producen abandonos. Si alguna vez se produce un descenso repentino en el tráfico de tu sitio web, examina los factores que podrían haberlo causado y corrige cualquier problema que haya obstaculizado las conversiones.

Reduce el tiempo de carga de tu sitio web. Más de la mitad de los visitantes abandonarán tu sitio web si tarda más de tres segundos en cargar. Evítalo optimizando la velocidad de carga de la página.

9. Aúna tus estrategias de marketing offline y online.

Ya tienes un negocio fuera de línea próspero que está captando clientes. Esto puede ser un punto de partida útil para atraer tráfico a tu negocio online. Cuando combinas los esfuerzos de marketing online y offline, debes procurar que el diseño y los mensajes sean coherentes para que las campañas no parezcan inconexas. Es importante que todos tus sistemas y datos estén activados e interconectados para ofrecer realmente una experiencia de cliente omnicanal perfecta.

Courtney Harris describe cómo Sara Campbell ha convertido el marketing en un elemento importante de su recién creado canal online. «Nuestra máxima prioridad era conectar con nuestros clientes a través de nuevas y mejores campañas de marketing y promociones», comenta Harris. «BigCommerce nos ha ayudado a poner en marcha estas promociones permitiendo a nuestros compradores online completar sus compras mediante una experiencia sencilla y de primer nivel.»

Aquí te proponemos algunas tácticas de marketing offline para atraer a tus clientes online:

• Si organizas algún tipo de evento en una de tus tiendas, añade un chat en Twitter para que los clientes que no vivan cerca puedan participar.

• Si anuncias tu tienda o tiendas en la televisión o en el periódico, incluye un enlace a la página web o a la etiqueta de Twitter.

• Anima a los clientes de la tienda física a visitar tu sitio web o a correr la voz sobre él ofreciendo cupones de descuento.

Resumen general y conclusiones principales

Poner en marcha un sitio de comercio electrónico que acompañe a tu tienda física conlleva mucho trabajo. Sin embargo, puedes hacer que esta puesta en marcha sea lo más sencilla posible si recuerdas los siguientes consejos:

• La comodidad y la experiencia de usuario del sitio web son más importantes que el aspecto. Ofrece a tus clientes un sitio web que funcione a la perfección, que sea rápido y que resulte fácil moverse por él. Y no olvides incluir más de un tipo de opción de pago.

• Haz del SEO tu máxima prioridad. Busca formas de incorporar palabras clave en las descripciones, los metadatos y los títulos. Si crees que hay algún dato que al cliente le interesaría conocer, añádelo a tu página.

• Sé transparente con tus políticas. Asegúrate de que los clientes están informados sobre tu política de devoluciones, sobre los gastos de envío o sobre otros gastos que puedan surgir. Además, ofrece instrucciones claras, paso a paso, y sin que tengan que pedírtelas, sobre cómo pueden devolver un producto.

• Las preferencias de los consumidores cambian con el tiempo, y si no cambias con ellos, no lograrás el crecimiento que esperabas. Mejora constantemente el diseño de tu sitio web, el contenido SEO y la estrategia de marketing para conseguir conversiones.

• Céntrate primero en lo que es más importante. Ofrece tus productos online, crea una web que sea eficaz y aplica una buena estrategia de SEO. Ocúpate de estas tres cosas antes de preocuparte por hacer que tu sitio sea visualmente atractivo.

• No te preocupes si tus ventas online no son como esperabas en los dos primeros trimestres tras el lanzamiento. De hecho, muchas empresas afirman que, tras la inauguración de su sitio de comercio electrónico, sus tiendas físicas se benefician de un gran impulso en las ventas, ya que los clientes estudian la oferta online y luego se acercan a la tienda a comprar.

El comercio electrónico sigue aumentando su cuota de mercado minorista a un ritmo rápido y es probable que esa tendencia se mantenga más allá de la pandemia de COVID-19. Invertir en una estrategia de comercio digital como parte esencial de tu negocio físico te ayudará a preparar tu marca para el futuro.

Si te interesa profundizar en la creación (o en el cambio de plataforma) de una tienda online para reforzar tu estrategia global de venta al por menor, infórmate sobre cómo BigCommerce te facilita la experiencia de pasar de offline a online.

Preguntas frecuentes del paso de offline a online