Clicar y recoger satisface las necesidades de los consumidores y favorece los beneficios del comercio minorista

Actualmente, los minoristas están adoptando un modelo moderno para responder a las expectativas de los clientes. Clicar y recoger es la forma más eficaz para que los comercios impulsen el tráfico de personas en sus tiendas y conecten sus experiencias offline y online.

Clicar y recoger permite a los minoristas combinar las experiencias online y en la tienda física para interactuar con los clientes y ofrecerles una forma más cómoda de comprar. Este sistema —denominado «compra online, recoge en la tienda» (BOPIS) en Estados Unidos— ganó un gran impulso durante la pandemia de COVID-19, pues prácticamente la mitad de los 500 minoristas más importantes adoptaron este modelo.

Sin embargo, incluso una vez superada la pandemia, la tendencia de clicar y recoger no da señales de ralentización. Se prevé que las ventas al por menor mediante el sistema de clicar y recoger pasen de 73,16 millones de dólares en 2020, durante la pandemia, a más de 150 millones en 2025.

El sistema de clicar y recoger ha dejado de ser algo excepcional para convertirse en un elemento básico del sector al cual recurrir en cualquier momento del año, ya sea para los regalos navideños o durante el Black Friday.

A medida que los minoristas incorporan cada vez más el sistema de clicar y recoger a su estrategia minorista omnicanal, es importante entender de qué se trata y por qué los clientes lo demandan cada vez más.

¿Cómo funciona el sistema de clicar y recoger?

Los compradores buscan opciones, accesibilidad y flexibilidad en la forma de satisfacer sus pedidos, y quieren completar sus compras o hacer devoluciones de forma rápida y eficiente.

El sistema de clicar y recoger es clave para ofrecer comodidad, ya que permite a los clientes discernir fácilmente qué artículos son los que quieren comprar y por cuáles mecere la pena esperar.

Así es como funciona:

Los clientes compran online.

Los minoristas deben ofrecer comodidad y permitir que los clientes realicen sus compras online o a través de la aplicación, seleccionando al mismo tiempo la hora y el lugar de recogida gratuita para los productos adquiridos.

Al poder consultar el inventario local en tiempo real, el consumidor puede elegir cuándo y dónde recoger sus productos.

La tienda tramita el pedido.

Al hacer un pedido a través de clicar y recoger, se plantean dos situaciones.

Si el artículo está en existencias en la tienda que el cliente ha elegido, un empleado del establecimiento podrá utilizar una aplicación para localizar, preparar y empaquetar rápidamente el pedido y reservarlo para el cliente. Una vez preparado, el cliente recibirá un correo electrónico informándole de que está listo para su recogida, ahorrándole el tiempo de búsqueda en los pasillos y haciéndole la compra más fácil.

Por el contrario, si el establecimiento no dispone del artículo en existencias, el asociado deberá pedirlo a una tienda cercana o al almacén. Una vez recibido, se avisa al cliente para que lo recoja cuando lo desee.

El cliente recoge el pedido.

Los clientes pueden entrar en la tienda y dirigirse a una zona designada para la recogida online, donde un empleado les entregará los artículos. Como ya hemos dicho, las tiendas están yendo un paso más allá y ofrecen la recogida en la acera. De ese modo, los clientes pueden recibir sus pedidos sin bajarse del coche mostrando únicamente un documento de identidad con fotografía.

En ambos casos, los consumidores deberán recibir instrucciones sencillas sobre los pasos a seguir para recoger los productos adquiridos, ya sea mediante un mensaje de texto, una notificación automática o un correo electrónico con un recibo o un código QR.

Ejemplos de clicar y recoger

Hay muchas empresas que han incorporado el sistema de clicar y recoger con éxito, por ejemplo:

Nordstrom.

Nordstrom ha tenido un gran éxito con su modelo Nordstrom Local, puesto en marcha en 2017 y especialmente concebido para este tipo de pedidos. En el primer trimestre de 2022, el 39 % de las ventas totales de Nordstrom fueron digitales, un éxito que su director general atribuyó al sistema de clicar y recoger.

Según nos comenta Erik Nordstrom, clicar y recoger representó el 10 % de la demanda de Nordstrom.com, con un aumento del 2 % respecto al año anterior.

Lululemon.

Lululemon es otro minorista de ropa a quien le han ido muy bien las cosas con clicar y recoger, sacando partido a sus posibilidades a través de su sitio web y de su aplicación móvil. Tras seleccionar la tienda y el producto, todo lo que tienes que hacer es formalizar la compra online y tendrás el producto listo para su recogida en un plazo de dos horas.

Objetivo.

Target ha adoptado los sistemas de clicar y recoger y de recogida en la acera a través de iniciativas como su programa Drive Up, creado en 2018. La cadena ha tenido un éxito considerable con su enfoque en clicar y recoger, con un aumento de los ingresos por distribución del 400 % desde 2019.

Cómo el sistema de clicar y recoger puede ayudar a impulsar los negocios online

Los negocios online también se están dando cuenta de las ventajas del sistema de clicar y recoger y están sacando partido de este método para adelantarse a la competencia. Algunas de las ventajas incluyen:

Reducción de los gastos de envío.

Hacer llegar un pedido desde el centro de distribución hasta la puerta del cliente puede salirle caro al minorista, ya que los costes de mano de obra y empaquetado se disparan rápidamente.

Los minoristas pueden ahorrar en el envío final si los clientes recogen los artículos en la tienda, ofreciendo al mismo tiempo una opción de envío rápida y gratuita.

Menor tasa de abandono de carritos.

Dos de las principales razones del abandono de carritos entre los compradores online son los elevados costes de compra y los largos plazos de entrega.

Con clicar y recoger como opción alternativa, las empresas pueden ayudar a los clientes a evitar algunos de los aspectos frustrantes de las compras online y hacer que su recorrido como cliente culmine con una compra.

Servicio más rápido.

Si un cliente necesita un artículo inmediatamente, es mucho más rápido comprarlo online y tenerlo listo para su recogida en una hora que esperar dos días o más a que Amazon lo entregue, siempre y cuando la recogida se lleve a cabo en días laborables y dentro del horario de la tienda.

Poner los productos en manos del cliente con rapidez es esencial, y eso es exactamente lo que puede ofrecer el método de clicar y recoger.

Garantía de producto en existencias.

Clicar y recoger funciona como una especie de garantía de que el artículo que el cliente busca esté con toda seguridad en el momento de la recogida en la tienda de su elección.

Lo último que querría un consumidor es comprar un artículo a través de la aplicación seleccionando la opción de clicar y recoger y, una vez en la tienda, descubrir que el producto no está disponible o que ha sido sustituido por otro distinto.

Aumenta la afluencia a la tienda.

A medida que las compras en línea han ganado popularidad, muchas tiendas físicas han tenido dificultades para aumentar o mantener el tráfico en sus tiendas. Las compras en línea son más convenientes y, a menudo, un viaje más rápido. 

Sin embargo, con el método de clicar y recoger, los minoristas pueden salvar la distancia entre la tienda online y la física y hacer que los compradores vuelvan a cruzar la puerta.

Los desafíos que debes conocer del sistema de clicar y recoger

Ahora que ya sabes qué es el sistema de clicar y recoger y cómo funciona, es imprescindible determinar si tu tienda tiene todo lo necesario para ofrecer este sistema a tus clientes. La buena noticia es que es bastante sencillo, tan solo te harán falta un par de cosas:

Tener una tienda física.

Como era de esperar, el sistema de clicar y recoger no sirve para las tiendas que solo tienen presencia online.

Los minoristas deben tener al menos un establecimiento físico para atender las recogidas de pedidos online y actuar como centro logístico para las entregas. La tienda debe estar situada estratégicamente para ofrecer a los clientes un lugar cómodo al que acudir y, al mismo tiempo, propiciar la afluencia de personas.

Tener tiempo para tramitar los pedidos y espacio de almacenamiento en la tienda.

Cuanto mejor te vaya con el sistema de clicar y recoger, más pedidos tendrás que gestionar y más espacio de almacenamiento necesitarás. Si esto ocurre demasiado rápido y no te has preparado, puedes encontrarte muy pronto en una situación en la que se acumulen los pedidos y no puedas satisfacer a tus clientes.

Antes de utilizar clicar y recoger, asegúrate de que tienes personal y sistemas dedicados para gestionar los extensos procesos que se desencadenarán.

Sincronizar el inventario.

Los minoristas deben analizar e implantar los componentes tecnológicos adecuados para ofrecer al consumidor el inventario más actualizado.

Esto implica conectar los elementos del sistema de logística del minorista para crear análisis en tiempo real sobre el estado de los pedidos, el número de pedidos, las páginas de productos, el tiempo total del ciclo, la gestión de la ubicación y la interacción con el cliente.

Si tienes varias sedes, tu solución debe conectar el inventario de todos tus puntos de venta a fin de ofrecer una visión global al cliente y garantizar la recogida en el mismo día.

Requiere una inversión inicial de tiempo y dinero.

Como casi todo en el mundo de los negocios, implantar el sistema de clicar y recoger requiere una inversión sustancial de tiempo y dinero por parte de los minoristas. Deberás disponer de un sistema que pueda absorber una cantidad potencialmente grande de pedidos en la tienda y de personal para gestionarlos.

Además, con el aumento de la complejidad de las compras online, las empresas necesitarán procesos de pago que puedan funcionar con este sistema, independientemente de si el cliente utiliza una tarjeta de crédito o una tarjeta regalo.

En última instancia, las empresas deben asegurarse de que el modelo de clicar y recoger se adapta a su funcionamiento y de que los costes iniciales merecerán la pena.

Conclusiones finales

Si bien es cierto que la pandemia de COVID-19 puede haber sido el desencadenante del crecimiento masivo que ha experimentado el sistema de clicar y recoger en el último año, eso no significa que se trate de una tendencia pasajera.

Casi el 70 % de los compradores conocen la existencia del clicar y recoger, por lo que es probable que la popularidad de este modelo no haga más que crecer.

Los compradores buscan continuamente la comodidad, por lo que los minoristas están adoptando el modelo de Clicar y recoger para competir con Amazon y sacarle partido a sus tiendas físicas como centros de distribución, con lo que, en última instancia, el producto llega a manos del consumidor mucho más rápido.

Preguntas frecuentes sobre clicar y recoger