Desentrañando el comercio móvil: estadísticas, tendencias y qué esperar del comercio electrónico a medida que se pasa al móvil

Si eres uno de los 6378 millones de personas en el mundo que poseen un teléfono inteligente, probablemente ya sabes lo mucho que tu dispositivo móvil influye en tu vida diaria.

La mayoría de nosotros, especialmente los milenials y la generación Z, vamos con el teléfono inteligente en la mano las 24 horas del día. Por la mañana, nos levantamos y utilizamos el teléfono para leer los mensajes y los correos electrónicos y ponernos al día de las noticias, y antes de acostarnos, lo utilizamos para ver nuestro programa de televisión favorito o navegar por las redes sociales.

Asimismo, a lo largo del día, utilizamos el móvil para realizar incluso las tareas más sencillas, como pagar facturas, consultar el tiempo o recibir indicaciones para llegar a los sitios.

Pero, en los últimos años, los dispositivos móviles también se han convertido en un instrumento habitual para las compras online, y ahí es donde entra en juego el comercio móvil.

Obtén información especializada de expertos sobre la marcha con nuestra serie de audios quincenal, donde líderes de opinión globales discuten todo sobre el comercio electrónico, desde noticias y tendencias del sector hasta estrategias de crecimiento e historias de éxito.

¿Qué es el comercio móvil?

El concepto de comercio móvil engloba cualquier transacción monetaria realizada mediante un dispositivo móvil, como un teléfono o una tableta.

Es un paso adelante del comercio electrónico que permite a las personas comprar y vender bienes o servicios desde casi cualquier lugar utilizando únicamente un teléfono móvil o una tableta.

Pero el comercio móvil es más que una simple evolución del comercio electrónico.

También ha actuado como desencadenante de nuevos sectores y servicios o ha contribuido al crecimiento de los que ya existían, como, por ejemplo:

• Transferencias de dinero mediante el móvil.

• Billetes y tarjetas de embarque electrónicos.

• Compra y distribución de contenidos digitales.

• Banca móvil.

• Pagos sin contacto y pagos en la aplicación.

• Servicios basados en la ubicación.

• Marketing móvil, cupones y tarjetas de fidelización.

Diferentes tipos de comercio móvil

Aunque el comercio móvil abarca una gran variedad de transacciones, todas ellas pueden agruparse en uno de estos tres tipos:

1. Compras por móvil.

Es similar al comercio electrónico, pero a través de un iPhone o un Android. La compra móvil ya es posible a través de sitios web optimizados para móviles, de aplicaciones de compra dedicadas e incluso de redes sociales.

2. Banca móvil.

La banca móvil no es muy diferente de la banca online, aunque es posible que algunos tipos de transacciones estén limitados o restringidos en los dispositivos móviles. La banca móvil suele implicar una aplicación específica, aunque algunos bancos han empezado a probar el uso de chatbots y aplicaciones de mensajería.

3. Pagos por móvil.

Hay tantas opciones de pago por móvil que hemos decidido tratarlas en profundidad en este artículo.

Como propietario de un negocio y usuario de BigCommerce, tu relación e con el comercio móvil y tu interés en él se basan principalmente en las compras y los pagos, que es en lo que se centrará el resto de este artículo.

Ventajas generales del comercio móvil

No hace mucho, la creación de aplicaciones móviles y el cambio a plataformas adaptadas a los dispositivos móviles eran únicamente posibles para las grandes empresas, como Amazon o Walmart, pero a medida que los costes se reducen, cada vez son más las empresas que pueden beneficiarse de ello.

Así que, tanto si eres una empresa grande como una pequeña, sigue leyendo para descubrir algunas de las ventajas principales del comercio móvil y cómo puede ayudarte a hacer crecer tu negocio.

1. Una mejor experiencia global del cliente.

La llegada del comercio electrónico ya supuso una gran mejora en la forma de comprar. Al poder comprar desde el ordenador de casa en lugar de tener que ir a una tienda, los clientes empezaron a tener acceso a una gama más amplia de productos, a poder comparar rápidamente los precios y a comprar desde la comodidad del hogar.

Ahora, sin embargo, los compradores pueden seguir haciendo todo eso, pero ya ni siquiera necesitan un ordenador de sobremesa: les basta con el teléfono que llevan siempre encima.

Además, la propia naturaleza del comercio móvil significa que cuenta con ciertas posibilidades que simplemente no puedes encontrar en el comercio electrónico:

• Movilidad: si bien hoy en día tenemos ordenadores portátiles, es poco probable que un comprador lo tenga siempre a mano. Pero si tenemos en cuenta que la mayoría de la gente nunca sale de casa sin un teléfono inteligente, el comercio móvil hace que las compras online sean mucho más cómodas.

• Accesibilidad: con la posibilidad de enviar a los clientes notificaciones automáticas por SMS, los comercios online pueden llegar a un mayor número de clientes incluso cuando están desplazándose.

• Geolocalización: las aplicaciones de comercio móvil y las tiendas online pueden determinar la ubicación de los usuarios mediante tecnología GPS y Wi-Fi, lo que ayuda a ofrecer contenidos personalizados en función de la ubicación.

2. Un potencial de crecimiento extraordinario.

Aunque el comercio móvil ya cuenta con una gran base de usuarios, el crecimiento de la industria no muestra signos de detenerse. 

En 2021, se esperaba que las ventas de comercio electrónico móvil representaran el 6% de todas las ventas minoristas de EE. UU. Pero para 2025, Statista pronostica que las ventas de comercio móvil representarán más del 10% de todas las ventas minoristas de EE. UU., lo que representaría un crecimiento de 7 puntos porcentuales desde 2018. 

3. Una verdadera experiencia omnicanal.

El concepto de comercio omnicanal hace referencia a la venta tanto en la tienda física como online a través de múltiples canales —tu sitio web de comercio electrónico, Amazon, eBay, Instagram, etc.— a fin de crear una experiencia fluida y un mensaje de marca coherente en todos los puntos de contacto.

Pero, por encima de todo, la creación de una experiencia omnicanal consiste en ir al encuentro de tus clientes allá donde estén y facilitarles la compra.

Así pues, los dispositivos móviles son el medio ideal para el comercio omnicanal, ya que cabe esperar que la mayoría de tus clientes tengan sus teléfonos inteligentes a mano en todo momento.

4. Una gran variedad de opciones de pago.

Para facilitar aún más el proceso de compra, las nuevas soluciones de pago por móvil han abierto la puerta a diversas opciones como, por ejemplo, Apple Pay, PayPal One-Touch, Visa Checkout o Amazon Pay.

Muchos sitios de comercio electrónico ofrecen ahora opciones de pago con un solo clic, lo que permite a los clientes introducir sus datos de pago una sola vez para luego utilizar la opción de un solo clic cada vez que hacen una compra.

Desventajas del comercio móvil

1. La necesidad de optimización constante.

Aunque el comercio móvil está en auge, no podemos olvidar que el escritorio sigue siendo importante. De hecho, el escritorio todavía tiene muchas ventajas sobre el móvil. 

Según Retail TouchPoints, el dispositivo de escritorio promedio tiene una tasa de conversión del 3,9%, que es más del doble de la tasa promedio del 1,8% para los teléfonos inteligentes. 

Sin embargo, probablemente el motivo sea la diferencia en el tamaño de la pantalla más que la movilidad en sí, ya que las tabletas alcanzaron una tasa de conversión del 3,8 %, mientras que otros dispositivos con pantallas más pequeñas (por ejemplo, los relojes inteligentes) tienen una tasa de tan solo el 0,1 %.

Además, los equipos de sobremesa superan con creces a los móviles en lo que se refiere al valor de los pedidos.  Statista descubrió que, en 2019, los teléfonos inteligentes representaron el 64 % de las visitas a sitios web minoristas a nivel mundial, pero solo representaron el 46 % de los ingresos del comercio electrónico, es decir, lo mismo que los ordenadores de sobremesa.

Por tanto, existe una necesidad evidente de optimización del comercio móvil. 

Puesto que el comportamiento de los consumidores está en constante cambio, tendrás que prestar atención a las últimas tecnologías y aplicaciones para asegurarte de que tu tienda online no solo es apta para móviles, sino también rápida, cómoda y fácil de navegar.

2. La variedad de formas de pago.

Aunque la abundancia de métodos de pago puede ser una ventaja, por desgracia, no todas las plataformas de pago ni todos los monederos móviles están disponibles en todas partes. Además, los clientes de diferentes regiones suelen preferir ciertas opciones de pago sobre otras, lo que hace más complejo para los vendedores online gestionar su negocio a escala mundial.

Quizá pienses que ofrecer más opciones de pago facilita la experiencia móvil, pero a veces menos es más.

De hecho, un estudio del año 2000 reveló que ofrecer demasiadas opciones de productos puede provocar una disminución de las ventas y de la satisfacción del cliente.

Por lo tanto, es mejor encontrar la combinación de opciones de pago más adecuada para tu actividad comercial y para los lugares a los que prestas servicio. Puede parecer complicado al principio, pero a medida que vayas recopilando datos sobre tus clientes y entendiendo sus preferencias, podrás calibrar qué opciones de pago te funcionan mejor.

3. Los clientes pueden comparar los precios más fácilmente.

Uno de los peligros de la simplificación de la experiencia del usuario móvil es que facilita a los clientes la comparación rápida de precios en diversas tiendas. En unos pocos clics, los clientes pueden averiguar cuánto cuesta un producto similar en tu tienda y en otras diez y, a menudo, seguirán buscando hasta encontrar el producto que ofrezca la mejor relación calidad-precio.

¿Cómo puedes hacer frente a este fenómeno? Pues, al igual que hacen tus clientes, tratando de averiguar cómo te comparas con tu competencia. Presta atención a cuando tus competidores bajen o suban los precios, así como a los gastos de envío, y actúa en consecuencia.

4. La seguridad del cliente.

Según un estudio de Forrester, el 30% de los usuarios de teléfonos inteligentes dijeron que no realizan compras en línea en su dispositivo móvil porque no se sienten seguros al utilizar los servicios de pago móvil, y el 14% dijeron que tenían miedo de que se vendiera la información de su teléfono. a terceros. 

Por lo tanto, cuando los clientes dan permiso para acceder a sus datos a través de sus dispositivos móviles, las empresas de comercio electrónico tienen una mayor responsabilidad de proteger sus datos personales y administrarlos bien. 

Necesitarás ajustarte a una mayor cantidad de regulaciones y, al mismo tiempo, ser transparente con tus clientes en cuanto a la forma en que utilizas y compartes sus datos.

Tipos de pagos a través del móvil

Afortunadamente, cuando se trata de opciones de pago de comercio móvil, no faltan soluciones para elegir. 

Sin embargo, la elección de las opciones de pago que vas a ofrecer en tu sitio de comercio electrónico es aún más importante en el caso del móvil, ya que la mayoría de los clientes prefieren que sea rápido y cómodo, por lo que el pago con un solo clic es cada vez más popular.

Si puedes evitarles a tus clientes el engorroso trámite de introducir los datos de la tarjeta de crédito y sus datos personales cada vez que hacen una compra, te será más fácil conseguir conversiones y ventas y una clientela más fiel.

A continuación, te ofrecemos un breve resumen de las modalidades de pago por móvil más frecuentes para ayudarte a decidir cuál es la mejor para tu negocio.

1. Monederos móviles (también conocidos como monederos digitales).

Con los monederos móviles, los clientes pueden guardar la información de sus tarjetas de débito o crédito, las direcciones de envío y otros datos de pago. De ese modo, en lugar de tener que introducir una y otra vez los datos de la tarjeta y la información personal cada vez que realizan una compra, los clientes pueden pasar por caja de forma rápida y cómoda con unos pocos clics.

La marca de moda estadounidense Natori, por ejemplo, utiliza PayPal One-Touch para el pago con un solo clic.

Estos son algunos de los monederos móviles más populares del mercado:

• Pago de Apple.

• Pago de Google.

• Pago de Amazon.

• PayPal.

• Pago Samsung.

2. Pagos móviles sin contacto.

Para crear una mejor experiencia omnicanal, los pagos móviles sin contacto recurren a los monederos móviles para facilitar el proceso de compra en los establecimientos.

Si el cliente ya ha incorporado su información de pago a un monedero móvil —normalmente Apple Pay, Google Pay o Samsung Pay—, podrá utilizarlo a la hora de pagar en una tienda física. En lugar de tener que usar una tarjeta de crédito o débito, o de pagar en efectivo, lo único que tienen que hacer es colocar su teléfono cerca de un terminal compatible para validar y transmitir el pago.

3. Pagos móviles en bucle cerrado.

Al igual que los monederos móviles, los pagos móviles en bucle cerrado permiten a los usuarios introducir sus datos de pago una sola vez en lugar de tener que volver a introducirlos en cada transacción.

Sin embargo, los pagos en bucle cerrado solo pueden enlazarse con la aplicación móvil de una única marca. Esta opción permite a los clientes depositar dinero en una cuenta de gastos o en una tarjeta regalo, así como consultar su saldo, añadir más dinero y realizar pagos online o en la propia tienda.

Estos son algunos de los ejemplos más conocidos de pagos móviles en bucle cerrado:

• Pago de Walmart

• Starbucks

• Taco Bell

A continuación puedes ver cómo Atlanta Light Bulbs utiliza este método para acelerar el proceso de pago y crear una experiencia de compra más fluida para sus clientes.

4. Transferencias de dinero.

En lugar de transferir dinero a través de aplicaciones bancarias móviles, ahora los usuarios tienen la opción de hacerlo de forma rápida y segura a través de una amplia variedad de plataformas:

• PayPal

• Google

• Venmo

• Aplicación de efectivo

• pago por facebook

5. Punto de venta móvil (TPV).

Un sistema de punto de venta móvil es un teléfono inteligente, una tableta u otro lector de tarjetas móvil que actúa como caja registradora procesando las transacciones de forma inalámbrica.

Como los lectores de tarjetas móviles son portátiles y relativamente baratos, son una opción excelente para los pequeños comerciantes, ya que todo lo que necesitas es un dispositivo móvil. Algunos de estos sistemas incluso se integran con múltiples plataformas de comercio electrónico, lo que significa que puedes sincronizar automáticamente las ventas y el inventario de tus tiendas online y físicas.

Si te interesa probar un TPV móvil, aquí tienes algunos de los sistemas más utilizados:

• Clover

• Velocidad de la luz

• Cuadrado.

El impacto de la velocidad de la página en el comercio móvil

Para las computadoras de escritorio, la velocidad de la página siempre ha contribuido a la clasificación de un sitio de comercio electrónico en Google: cuanto más rápido se cargue la página, más probabilidades habrá de que el sitio tenga una clasificación más alta. 

Sin embargo, a la luz del comercio móvil, Google recientemente hizo la transición a un índice que prioriza los dispositivos móviles, lo que significa que las tiendas en línea que están optimizadas para dispositivos móviles tendrán una clasificación orgánica más alta que aquellas que no lo están. 

Por supuesto, la velocidad de la página afecta algo más que el ranking SEO. 

Según un estudio de Google, la probabilidad de rebote aumenta drásticamente con cada par de segundos adicionales de tiempo de carga de la página.

Afortunadamente, los clientes de BigCommerce tienen habilitado Google AMP (Accelerated Mobile Pages) para que sus sitios y catálogos de productos se carguen más rápido en los dispositivos móviles.

Además, conviene que tengas en cuenta cómo pueden afectar las imágenes a la velocidad de tu página. Aunque sin duda quieres mostrar imágenes de alta calidad de los productos de tu tienda, tampoco quieres arriesgarte a aumentar el tiempo de carga de la página, especialmente si tus clientes compran a través de dispositivos móviles.  Para ayudarte a encontrar el término medio entre la calidad de la imagen y la optimización, BigCommerce ofrece soluciones de optimización de imágenes de primer nivel, como Akamai Image Manager, capaz de generar la versión del contenido más adecuada en tiempo real.

Elegir entre una aplicación y un sitio web para móvil

En 2020, eMarketer calculó que los adultos de EE. UU. pasarán, de media, más de 4 horas conectados a Internet desde el móvil y que el 88 % de ese tiempo será dentro de las aplicaciones en lugar de los navegadores móviles. Por no mencionar que cerca del 70 % de las ventas se realizan a través de aplicaciones de marca para móviles.

¿Por qué es esto? 

Porque las aplicaciones móviles permiten a los comerciantes controlar la experiencia del cliente. 

En lugar de buscar en Internet, comparar productos y precios, el cliente descargó y abrió intencionalmente su aplicación por sí solo. Como resultado, las aplicaciones móviles tienden a tener una tasa de conversión más alta que los sitios web en los navegadores móviles. 

Además, puede optimizar su aplicación móvil para reorientar a los clientes leales, utilizando incentivos como promociones y descuentos para recompensar exclusivamente a los compradores de aplicaciones. 

Del mismo modo que Instagram y Facebook son canales únicos para un determinado conjunto de clientes, tu aplicación de marca también puede dirigirse a clientes muy concretos que buscan una experiencia única.

Cuando el comercio móvil puede no ser la mejor opción

Solo porque el comercio móvil esté aumentando su popularidad no significa que tengas que subirte inmediatamente al carro. Para algunos negocios online, el comercio móvil puede no ser el medio más eficaz.

Aquí tienes un par de señales de alarma a las que debes prestar atención:

1. La falta de recursos para el desarrollo.

Ya hemos establecido que el comercio móvil es bastante diferente al comercio electrónico tradicional, por lo que no puedes esperar que todos los recursos y conocimientos que tienes se transfieran a la perfección cuando desarrolles una tienda móvil.

Para dar el paso hacia el comercio móvil es necesario contar con el apoyo adecuado para ayudarte a recorrer el camino. El comercio móvil es un mercado cada vez más competitivo, por lo que querrás adentrarte en él con un buen equipo de desarrollo, ya sea interno o externo. Sin las personas y los recursos, es posible que te resulte muy difícil conseguir los resultados deseados.

2. Tu cliente objetivo no está en el móvil.

Antes de lanzarte a crear un sitio móvil o una aplicación de marca, tienes que asegurarte de que el público al que te diriges está realmente activo en sus dispositivos portátiles. Si no es así, puedes estar malgastando tiempo y recursos.

A fecha de 2021, la posesión de un teléfono inteligente en EE. UU. es menos común entre las personas mayores de 65 años (solo el 61 %). Por lo tanto, si tu negocio está orientado a las personas de mayor edad, tal vez el comercio móvil no sea donde debes poner tu atención.

Cómo sacarle partido al comercio móvil

¿Listo para que su negocio se vuelva móvil? 

A continuación, resaltamos algunos consejos y tendencias del comercio móvil para ayudarte a arrancar con éxito.

1. Prioriza una plataforma de comercio móvil más allá de las tendencias de diseño.

Es fácil dejarse llevar por las últimas tendencias de diseño en lugar de mejorar la calidad de tu sitio web para móviles. Aunque el diseño adaptable ayuda a que un sitio web móvil sea más llamativo, no se traduce necesariamente en ventas. Afortunadamente, BigCommerce cuenta con una variedad de integraciones y funciones para móviles —como el marketing y la automatización por texto, el pago con un solo clic y un carrito de la compra integrado para móviles— con el fin de ayudar a tus clientes a tener la mejor experiencia posible en su dispositivo móvil.

2. Recurre a las posibilidades del comercio social.

Teniendo en cuenta que el 91 % de los usuarios de las redes sociales se relacionan con los canales sociales a través de sus dispositivos móviles y que el 80 % del tiempo total dedicado a las redes sociales se produce a través de plataformas móviles, no es de extrañar que el comercio a través de las redes sociales esté en alza. Las plataformas de comercio social como Facebook Shop, Instagram Shopping y Pinterest Business están allanando el camino para una experiencia de compra fluida que permite a los usuarios de dispositivos móviles examinar los productos y completar las compras sin salir de la aplicación.

3. Los comercios tradicionales pueden ofrecer la recogida en la tienda.

No nos olvidemos de los establecimientos tradicionales. Los mejores sitios web de comercio móvil se integran en una estrategia omnicanal global capaz de crear una experiencia integral a través de los canales online y offline.

En 2019, Statista descubrió que muchos clientes recurren a sus dispositivos móviles no solo para comprar online, sino también para comprar en la propia tienda.

Una forma de enlazar las compras por móvil con las realizadas en la tienda es ofrecer opciones combinadas, como comprar online y recoger en la tienda. Esto ofrece a los compradores la facilidad de navegar y comprar desde la comodidad de sus hogares, sin tener que esperar varios días para la entrega.

4. Utiliza chatbots móviles.

Según Insider Intelligence, en 2019, el gasto mundial de los consumidores en el comercio minorista a través de chatbots se valoró en 2800 millones de dólares, pero para 2024 se espera que esa cifra alcance los 142 000 millones.

Como los compradores esperan un servicio de atención al cliente ininterrumpido, las empresas online están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales para responder a sus preguntas y proporcionarles asistencia cuando la necesitan.

Los chatbots no solo se encargarán de la comunicación con los clientes, sino que también te permitirán centrarte en otros aspectos del negocio.

Farmer Boy Agriculture es un cliente de BigCommerce que utiliza chatbots para crear una experiencia móvil más atractiva. Nada más entrar en la página de inicio, encontrarás un cuadro de chat en la esquina inferior en el que podrás contactar con su equipo de atención al cliente a cualquier hora del día.

5. Elabora un programa de fidelización dentro de la aplicación.

Un estudio de Statista descubrió que los cupones y las ofertas especiales son el principal incentivo para que los usuarios móviles se descarguen las aplicaciones de los distintos comercios, pero la segunda razón más importante son los programas de fidelización y recompensa.

Cada vez que un cliente hace una compra, puede ganar puntos acumulables y que con el tiempo pueden canjearse por un premio, como un descuento en un producto o el acceso anticipado a una nueva colección.

Estos programas de recompensa no solo motivan a los compradores a descargarse tu aplicación, sino que, lo que es más importante, les incentivan a volver a tu tienda y a seguir comprando.

6. Utiliza la realidad aumentada (RA) móvil.

Especialmente en el contexto de la pandemia de COVID-19, la realidad aumentada se convirtió en una poderosa herramienta para que los minoristas reprodujeran online ciertas experiencias habitualmente presenciales, especialmente en el sector de la moda y la belleza.

Gracias a las tecnologías 3D y de RA, los compradores online pueden ver exactamente cómo les quedaría una prenda de vestir antes de tener el producto en sus manos. Al poder detectar el contorno del cliente, los probadores de RA y RV ofrecen una imagen clara de la talla, el ajuste y el estilo de un determinado producto.

Otro gran ejemplo es la marca de muebles Burrow, la cual utiliza la realidad aumentada para ayudar a los clientes a imaginar cómo quedarán sus sofás en sus casas. A través de la aplicación Burrow at Home, los clientes pueden hacer una foto de su salón, subirla a la aplicación y colocar modelos 3D de los sofás de Burrow en las fotos para hacerse una mejor idea de cómo lucirá un determinado modelo en la realidad.

El comercio móvil avanza.

No hace falta decir que el comercio móvil no es sólo una tendencia sino un fenómeno que llegó para quedarse. A medida que los teléfonos inteligentes se vuelven más centrales en la forma en que nos comunicamos, recopilamos información y ahora compramos en línea, el comercio móvil probablemente dejará de ser una opción y se convertirá en una necesidad para los minoristas de comercio electrónico. 

Por supuesto, el comercio móvil es sólo una porción del pastel. Tenga en cuenta que mantener una estrategia omnicanal eficaz requiere que su sitio web o aplicación móvil se conecte sin esfuerzo con otros canales, en lugar de permanecer solo. 

Recuerda que el comercio móvil consiste en ir al encuentro de tus clientes allá donde estén y ofrecerles una experiencia cómoda a la vez que memorable.