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ITS encuentra la herramienta perfecta en BigCommerce
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21%
Porcentaje de aumento en las visitas
21%
de aumento de pedidos
23%
de aumento de los ingresos
Las métricas de rendimiento comparan abril de 2022 con septiembre de 2022.
Un pionero de la experiencia del cliente en línea
Industrial Tool Supplies, o ITS, que comenzó en una humilde tienda de 150 pies cuadrados en 1979, desde entonces ha crecido hasta convertirse en una empresa familiar que ahora vende más de 30 000 productos a nivel nacional desde su tienda en línea y cuatro sucursales. Como uno de los primeros en su industria en conectarse en línea, ITS ha ampliado ampliamente su oferta de comercio electrónico durante las últimas dos décadas, trabajando para proporcionar el mejor hardware para algunos de los comerciantes más calificados del Reino Unido, desde carpinteros y constructores hasta más. nichos especializados como electricistas, fontaneros y paisajistas.
Y a medida que la empresa continuó ampliando su alcance en línea, ITS se aferró a la misma visión: poner al cliente en primer lugar.
"Desde la tienda hasta ahora, siempre hemos puesto al cliente en primer lugar y hemos tratado de mantener esa experiencia minorista en la tienda", afirmó Richard Hughes, director de marketing y comercio electrónico de ITS. "Queríamos que nuestro catálogo llegara a tantas manos como fuera posible y tratarlos, sin importar si estaban en Birmingham, Manchester o Edimburgo, de la misma manera que tratábamos a nuestra audiencia principal, a la que conocíamos por su nombre y su cara".
DESAFÍO
Menos enfoque en el desarrollo, más enfoque en la venta.
Mantener ese enfoque de dar prioridad al cliente significaba tener la plataforma adecuada para impulsar el backend de comercio electrónico de ITS. Sin embargo, después de lanzar un sitio web personalizado en .NET a principios de la década de 2000, ITS rápidamente superó la tecnología anterior y se vio en la necesidad de una plataforma nueva y mejorada.
En su búsqueda de una nueva plataforma, ITS descubrió que las soluciones de código abierto eran demasiado amplias y complejas para sus necesidades comerciales, mientras que las soluciones de software como servicio (SaaS) eran demasiado limitantes y a menudo estaban orientadas a comerciantes más pequeños: necesitaban una Lo mejor de ambos mundos: una solución Open SaaS.
Además, con un equipo de usuarios técnicos y no técnicos, ITS necesitaba una plataforma que les permitiera centrarse en su objetivo principal: hacer crecer y mejorar su negocio.
"Nuestro equipo realmente quería centrarse en las ventas; por eso estamos aquí, en eso somos buenos", dijo Hughes. “Queremos entender nuestros productos, entender a nuestros clientes y centrarnos en ellos. Realmente no queremos lidiar con las minucias de los servidores y mantener las luces encendidas y la tecnología en funcionamiento”.
«BigCommerce se adapta a cómo queremos trabajar, proporcionándonos las herramientas necesarias para vender eficazmente sin tener que preocuparnos demasiado por la gestión de la tecnología».
Richard Hughes Gerente de marketing y comercio electrónico, ITS
SOLUCIÓN
La libertad de elección y el apoyo adecuado marcan la diferencia
Para Hughes, unirse a BigCommerce significó que ITS podría dedicar más tiempo a concentrarse en sus principales prioridades: clientes y ventas. "BigCommerce se adapta a cómo queremos trabajar al brindarnos las herramientas para vender de manera efectiva a las personas sin preocuparnos demasiado por administrar la tecnología", dijo Hughes.
La integración de comentarios de clientes en persona y en línea en su construcción fue una de las formas en que ITS y E2X, su agencia de desarrollo certificada por BigCommerce, pudieron personalizar el sitio web. “No queríamos que nuestro sitio web pareciera una plantilla o el sitio web de otra persona. La experiencia en desarrollo de E2X nos permitió crear un recorrido de usuario de extremo a extremo que era exclusivamente nuestro”, explicó Hughes.
"Dado que nos especializamos en crear experiencias de usuario y elegir las tecnologías adecuadas, se pueden sentar las bases para la innovación futura", afirmó Serge Albohayre, director de asociaciones de E2X. “Ayudamos a ITS en este sentido. No solo hicimos el trabajo pesado de cambiarles la plataforma a BigCommerce, sino que sincronizamos todas las integraciones necesarias para garantizar que el sitio web funcionara de manera óptima y como se esperaba”. Hoy, E2X continúa aportando valor a ITS asesorando sobre la mejor estrategia tecnológica para el éxito empresarial actual y futuro.
Varias aplicaciones del mercado de BigCommerce son parte de esa estrategia. “La capacidad de elegir las aplicaciones y complementos que funcionan para nuestro negocio es una de mis cosas favoritas de BigCommerce. Si nuestra competencia está haciendo algo mejor que nosotros, es simplemente acceder a la tienda de aplicaciones de BigCommerce, agregar la solución tecnológica adecuada y volveremos a liderar la industria y complacer a nuestros clientes”, afirmó Hughes.
Agencia colaboradora:
Aplicaciones destacadas:
Shogun Page Builder
Product Review Importer & Exporter
Dotdigital Marketing Automation
ShipperHQ
Trustpilot Reviews
Space 48 Category & Merchandising
SEO Rich Snippets
Gestor de proyecto a cargo de la implementación
Agente de atención personalizada
«Si vemos que nuestra competencia está haciendo las cosas mejor que nosotros, basta con acceder a la tienda de aplicaciones de BigCommerce y añadir la solución tecnológica adecuada que nos permita volver a liderar el sector y a complacer a nuestros clientes».
Richard Hughes Gerente de marketing y comercio electrónico, ITS
"BigCommerce nos permite hacer lo que todas las empresas sueñan: mantenernos centrados en los clientes".
Richard Hughes Gerente de marketing y comercio electrónico, ITS
RESULTADOS
Centrarse en el servicio al cliente para impulsar los ingresos y el crecimiento
El equipo de ventas de ITS pasó de ser tomadores de pedidos que buscaban catálogos a profesionales centrados en el servicio al cliente y en mejorar la experiencia del cliente. Hoy en día, los clientes realizan sus propias búsquedas y compras de productos y, principalmente, contactan al equipo de ventas de ITS para confirmar si un producto en particular es adecuado para ellos.
La naturaleza intuitiva del backend de BigCommerce facilita que el equipo de marketing de ITS comercialice y actualice el sitio web sin necesidad de depender de un equipo de desarrollo. "BigCommerce nos permite hacer lo que todas las empresas sueñan con hacer: mantenernos enfocados en los clientes", dijo Hughes. "Al brindar un excelente servicio al cliente y una comercialización en línea que tenga sentido, podemos vender más".
Esa capacidad de centrarse en la experiencia del cliente se refleja en el crecimiento de ITS desde que cambió su plataforma a BigCommerce. Al comparar el rendimiento del sitio desde abril de 2022 con septiembre de 2022, ITS experimentó un aumento del 21 % en visitas, un aumento del 21 % en pedidos y un aumento del 23 % en ingresos.
DE CARA AL FUTURO
Una base técnica sólida permite la innovación futura
“Ahora que contamos con la infraestructura de nuestro sitio web, podemos cambiar y adaptarnos mejor a la industria y la tecnología cambiantes. Seremos un poco más personales usando las redes sociales y creando experiencias virtuales”, afirmó Richard. "Desde la perspectiva del comercio electrónico, será emocionante ver lo que le depara el futuro a ITS y reconfortante saber que BigCommerce estará con nosotros en cada paso del camino".
Publicado: julio de 2023
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